【比較解説】LINEをカスタマーサポートに利用する理由とは

効果的なカスタマーサポートの運用によって、既存の顧客満足度を高く保つことで、結果的に新規顧客を開拓するよりも収益の最大化を望むことが可能です。

今回はカスタマーサポート運用を行う場合、メール、電話、そしてLINEのどれが適しているかを、項目ごとに比較してみようと思います。

電話・メール・LINE公式アカウントの比較表

近年、LINEはすっかり私たちが日常的に使用するツールとなりました。

国内では80%以上の人が日常的にLINEを利用しているという集計データも出ています。

参考データ：「2018年度 SNS利用動向に関する調査」（https://ictr.co.jp/report/20181218.html）

LINEの普及率の高さに目をつけてか、最近では従来のメールや電話に加えて、LINE公式アカウントをカスタマーサポートに導入する店舗や企業が増えています。

では、LINE公式アカウント、電話、メールでは、それぞれカスタマーサポート運用においてどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。

カスタマーサポートにおいて重要とされる「情報伝達率」「対応速度」「対応コスト」「情報の記録性」の４項目に分け、下の表にまとめてみました。

以下で、各項目でなぜこのような評価になったのか、詳しく解説をしていきます。

情報伝達率の比較

情報伝達率に関してはLINE公式アカウントの圧勝と言えます。

・圧倒的なメッセージ開封率

一般にメールの開封率は通常10％ほどとされていますが、LINEメッセージの開封率は70%を上回っており、実にメールの7倍の人が届いたメッセージを読んでいるという結果になっています。

メッセージの開封率が高いということは、それだけ多くの人が問い合わせの返答に気が付き、内容を読んでいるということです。

顧客に返答を読んでもらうことで初めて、問い合わせを解決に導くことができます。それだけメッセージの開封率は重要であると言えるのです。

参考データ：「ECプロモーション別 消費行動調査」（http://ascii.jp/elem/000/001/258/1258467/)

・あとからでもメッセージを確認できる

LINE公式アカウントのメッセージは、通常のLINEのトーク画面と同様にいつでもメッセージの内容の確認が可能となっています。

電話の場合、顧客が電話をかけてきたタイミングにカスタマーサポート担当者がいない、もしくは折返した電話に顧客が応答しないというケースが考えられるため、情報伝達率は低いと考えられます。

情報伝達率が低いと、せっかくの顧客からの問い合わせを吸い上げられずにそのまま離脱といった事態もあり得ますが、LINE公式アカウントならそういった事態を防ぐことが可能になっています

対応速度の比較

表の上では電話の対応速度に軍配が上がっていますが、場合によってはLINE公式アカウントの方が優れていることがあります。その理由を解説します。

・情報反映速度の速さ

メールの場合はメッセージを送信後、1～3分程度のタイムラグが生じる場合があります。

その点、LINEの場合はメッセージ送信後、ほぼリアルタイムで相手に届けることが可能なため、「よりスピーディーな対応」という意味で、メールよりもLINE公式アカウントのほうが優れていると言えます。

・問題解決までの総合的な速度

状況によって、カスタマーサポートは一次返答のみでなく、一度内容を確認してから再度顧客に連絡するということがあります。

電話は顧客とリアルタイムで会話ができるため、確かに一次返答の速度では最速であるものの、情報伝達率の比較でも述べたようにその後のやり取りの中で顧客とすれ違いが発生してしまい、結果的にLINE公式アカウントやメールよりも問題解決に導く速度が遅くなってしまう可能性があります。

カスタマーサポートのゴールは「問い合わせに返答する」ことではなく「顧客が抱えている悩みを解決する」ことであり、そこに至るまでの総合的なプロセスを重視すると、ここでもLINE公式アカウントが優れていると言えます。

対応コストの比較

カスタマーサポートの運用も仕事の一部である以上、対応にかかるコストにも注目する必要があります。

それぞれの対応コストを比較した場合、LINE公式アカウントとメールが同率で優れていると言えます。

・人員待機の必要性

電話の場合は、顧客が電話をかけたタイミングで電話に応じる必要があるため、必然的に「常に電話に出ることができる人」を確保しておく必要があります。同時に電話がかかってくる可能性もあるため、複数人の確保が望ましいですが、それだけで無視できないほどの人件費を割かなけれならないでしょう。

メールや電話であれば、できる限り早い対応が望ましいものの、リアルタイムで応じなければならないということではないため、常に人員を待機させておく必要はありません。

また、同時に問い合わせが来た場合でも、優先度をつけて順番に返答のメッセージを送るといった運用も可能なため、必要な人数も電話に比べて少人数に留めることが可能です。

情報の記録性の比較

カスタマーサポートの運用において、情報の記録性も重要な項目と言えます。

新規の問い合わせに対し、過去の内容を参考にして解決へ導くことや、問い合わせ内容を集計して顧客の隠れたニーズを探り出すことが可能となるためです。

この項目においても、LINE公式アカウントとメールに軍配が上がります。

・文章化された生のメッセージ記録

この点が、情報の記録性において最もLINE公式アカウントとメールが優れている点と言えます。

LINEやメールでは、顧客とのメッセージやり取りの履歴がそのまま問い合わせ対応の記録となります。データさえ残っていればいつでも見返すことが可能です。

問題解決後、問い合わせの内容をまとめておく場所を作っておけば、膨大な量の問い合わせの履歴を一元管理することが可能です。

・記録された情報の正確性

先ほど、LINE公式アカウントとメールではメッセージのやり取りの履歴をそのまま文章として残すことが可能と述べましたが、電話ではそうもいきません。

電話の場合でもメモを取りながら問い合わせ対応を行えば文章として残りますが、聞き間違えや誤字が起こる可能性がある上、あくまで「対応を行った者の主観的な文章」となってしまいます。

あくまで「事実」を証明するものとして、生のメッセージのやり取りの履歴に勝るものはありません。

上記のような点で、電話の情報の記録性は低いと言えます。

LINEのカスタマーサポート運用を効率化するCOMSBI

株式会社SONICMOOVが提供するLINEプラットフォーム「COMSBI」は、カスタマーサポート運用の効率化を可能にする機能を備えています。

・Bot機能

キーワードとそれに応答するBotをCOMSBIの管理画面上で作成ができ、ユーザーの発話内容に設定したキーワードが含まれていた場合、対応するBotの返答を自動で送ることが可能です。

ユーザーから問い合わされることが予想される内容をリスト化してBotを作成しておけば、自動でユーザーの問い合わせに対応ができるため、一次返答のコストと対応速度の改善を望めます。

・one to oneトーク機能

通常のLINEと同様、ユーザーと1対1でトークをする機能です。

Botでは問い合わせを解決出来なかった場合、ユーザーに起動ボタンを押してもらうことで、1対1のトークにスムーズに移行することが可能となっています。

トークの仕様は通常のLINEと同様のため、対応速度や情報の記録性を担保することはもちろん、COMSBIの管理画面上でユーザーとトークをするため、誰か一人ではなく、複数人で問い合わせの対応を行うことができます。

・外部API連携

COMSBIは既存のCRMツールやMAツール、データベースと連携できるため、COMSBI導入後に既に所持している顧客のデータと問い合わせのデータを紐付けることが可能です。

問い合わせのデータを元に顧客をセグメント化して、セグメントごとにキャンペーンを実施したり、対応したユーザーがWebサイトに訪れた際、そのユーザーの行動履歴を取得するなど、カスタマーサポート運用だけでなく、そこで獲得したデータをその他の様々なマーケティング活動に活かすことができます。

まとめ

今回はカスタマーサポート運用を行う場合、メール、電話、そしてLINE公式アカウントのどれが適しているかを、項目ごとに比較しました。

総合的にはLINE公式アカウントが適しているという結果になりましたが、電話やメールも状況によってはLINE公式アカウントよりも力を発揮をする場面があります。

それぞれの強みを理解し、適切にカスタマーサポート運用をすることで既存顧客を優良顧客に育て、収益の最大化を図ることが可能になるのです。

株式会社SONICMOOVが提供するLINEプラットフォーム「COMSBI」は、本記事で紹介した機能はもちろん、その他にも様々な形でマーケティング活動を効果的にする機能を備えています。

現状のマーケティング活動に課題を感じていたり、LINEを導入したいとお考えでしたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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