LINE公式で顧客管理を行うには？　公式アカウント活用法＆おすすめツール

集めた顧客情報から売上UPの最適解を導き出す「顧客管理（CRM）」の新たな手段として、おなじみのコミュニケーションツール「LINE」が注目を集めています。

LINEではビジネス用の「LINE公式アカウント」から、繋がった顧客の属性情報&行動情報が収集可能。さらに、各種配信や1to1チャットを通して、顧客とのコミュニケーションまで行えます。

今回は、そんなLINE公式アカウントを使った顧客管理を大特集。その便利機能やチャットを使った顧客管理の方法を中心に、詳しくお伝えしていきます。

さらに、LINE公式＋αの機能やCRMシステムとの連携を叶えてくれる「LINE拡張ツール」についても、おすすめ10点をピックアップしております。個人経営から大手まで「顧客管理で売上UPを目指したい！」とお考えの方は必見です。

「LINEでの顧客管理」に注目が集まる理由

顧客の属性情報と行動情報を集めて管理・分析する「顧客管理（CRM / Customer Relationship Management）」は、BtoCビジネスの要。「どういった人が購入してくれたか？」「どのタイミングで購入してくれたか？」などのファクターを洗い出すことで、自社商品・サービスの改善やリピート施策に役立てられます。

この顧客管理の手段としては、実店舗で集めた顧客情報を管理・分析する方法や、サードパーティクッキーでWeb上の顧客を特定・追跡する方法などが一般的です。ただ、これらの方法には「定期的に来店してもらう必要がある」「今後サードパーティクッキーが廃止されるかもしれない」などの欠点もあります。

そこで、注目を集めているのがLINEを使った顧客管理です。LINEでは後述する「LINE公式アカウント」や「LINE拡張ツール」などにより、顧客管理&マーケティングが可能。そのメリット・魅力は以下のとおりで、実店舗やWeb上での顧客管理を補完してくれます。

• 国内人口の7割以上、約9,700万人のユーザーにアプローチ可能
• 属性情報&行動情報の収集・管理・分析に役立つ機能が満載
• 各種配信や1to1チャット、アンケート等のコミュニケーション機能が充実
• ショップカードやクーポン等、実店舗での集客に役立つ機能も装備
• 既存のCRMシステムやPOSレジとも連携可能

「LINE公式アカウント」は顧客管理に役立つ機能を完備

LINEでの顧客管理を語るうえで、「LINE公式アカウント（LINE公式）」は外せません。こちらはビジネス用に開設できるLINEアカウントで、繋がった顧客（友だち）に対して各種配信や1to1チャットでのアプローチができるというもの。以下のとおり、マーケティングや顧客管理に役立つ機能を多数備えていて、無料で全ての機能が使えます。

LINE公式の機能	できること
チャット	・友だちと1to1でのチャット&無料通話 ・各友だちについて、管理画面上での表示名の設定 ・複数人での管理が捗る担当者の割り振り ・タグによる友だちの管理と絞り込み配信 ・ノートによる各友だちの詳細情報の記録&共有 ・ステータスバーによる応答状況の表示
メッセージ配信	・文章 / 画像 / 動画 / クーポン / バナー…etc.での一斉配信 ・無料プランでも月々200通まで配信可 ・有料プランへの加入で5,000通、30,000通と月々の枠が増加 （開封率はメルマガ比で6〜20倍）
絞り込み配信	属性やオーディエンス（行動）等の条件で対象を絞った配信
ステップ配信	友だち追加からの経過日数や流入経路による条件分岐を含む、シナリオ型の自動配信
応答メッセージ	ユーザーからのメッセージに対しての自動返答
あいさつメッセージ	友だち追加時&ブロック解除時に自動送信されるメッセージの設定
プロフィール	LINE内&Webブラウザ上で表示されるアカウントプロフィールの設定
クーポン	・LINEアプリ上から使える電子クーポンの発行 ・抽選形式のクーポンの設定
ショップカード	・LINEアプリ上から使えるスタンプカードの配布とインセンティブの設定 ・QRコードでのスタンプ付与 ・スタンプの不正取得対策
リッチメニュー	トークルーム下部への固定メニューの表示 （クーポンや各種URLが掲載可）
リサーチ	ユーザー向けアンケートの作成・配信
各種分析	友だち追加数やメッセージ開封率、クーポン利用状況の分析
グループ	複数アカウントの一括運用（最大5,000アカウントまで）
友だち追加広告	LINE VOOM / LINE NEWS / トークリストへのバナー広告の出稿 ※認証済アカウント限定・別途料金が発生
LINE VOOM	・LINE VOOM（旧・タイムライン）への配信の同時投稿 ・友だち以外へも無料でアプローチ可
LINEで予約	飲食店向け予約サービスとの連携
Messaging API	ボットの実装や各種機能の拡張

機能に制限はありますが、このLINE公式単体で顧客管理を完結させることも可能。個人経営の店舗や小規模企業、またはアカウント開設初期であれば、備え付けの機能だけでも十分に顧客管理ができるかもしれません。

LINE公式単体で顧客管理をする方法

LINE公式に備え付けの機能のうち、チャットは顧客管理で活躍してくれます。ここからは、そんなチャットを使った顧客管理について、実際の画面とともに方法・手順をご紹介します。まずは、チャットの開き方からみていきましょう。

チャット画面の展開

ここでは、LINE公式でのチャットの開き方について、PC版管理画面（LINE Official Account Manager）での手順をご紹介します。

まずは、管理画面のホームにアクセスしてみてください。すると、以下のとおり「チャット」の欄があるので、そちらをクリックしましょう。

チャットをクリックすると、新しいタブでチャットの専用画面が開きます。ここでは「相手側からメッセージを送ってくれた友だち」に限り、その名前とチャットルームが確認可能です。試しに、以下の青枠で囲った友だちをクリックしてみましょう。

今度は以下のとおり、友だちとのチャットルームが開きましたね。ここでは個別の友だちについて、対応状況 / タグ / 表示名 / ノート / 担当者の設定が可能です。次項から、詳しい設定方法をみていきましょう。

対応状況の管理

個別のチャットルームからは、各友だちへの対応状況が管理できます。その方法は、チャット送受信欄の上側にあるボタンを押すだけです。

はじめに、緊急で友だちへの対応が必要な場合は、以下の青枠部分「要対応」ボタンをクリックします。

すると以下のとおり、友だち一覧に要対応マークが出現しました。ここから対応を終えた後は、下図の青枠部分「対応済み」をクリックしましょう。

今度は、友だち一覧のマークが対応済みに変わりましたね。最後に、対応状況をデフォルトの状態に戻す際は、青枠「受信」ボタンから可能です。

タグの管理

個別の友だちに対するタグの追加は、チャットルームの画面右端友だち名の下にある「＋タグを追加」から可能。（下図青枠部分）

ですが、タグを追加する前に、タグを作成しておく必要があります。まずは、その手順からみていきましょう。

チャット専用画面の左側サイドバーをみてみると、チャット設定の下に「タグ」の項目があるので、そちらをクリックしてみましょう。（下図）

すると以下のとおり、タグの設定画面が表示されます。ここからタグを作るには「＋作成」をクリックします。

「＋作成」をクリックすると、下図のポップアップから、任意の名前でタグが最大200個まで作成可能です。

適当なタグ名を入力して、ポップアップ右下「保存」をクリックすれば、チャットタグが完成します。（下図）

タグの作成後は、「＋作成」をクリックした設定画面からタグの編集・削除が可能です。（下図）

続いて、タグの付与は先述のとおり、チャットルームの画面右端友だち名の下「＋タグを追加」から行えます。試しにこちらをクリックしてみましょう。（下図）

すると、以下のとおりポップアップ画面が表示され、1人につき最大10個まで任意のタグが付与できるようになります。今回は、先ほど作成したタグをクリックしてみましょう。

タグの選択後は、右下「保存ボタン」からタグの付与が確定できます。（下図）

タグの付与が完了すると以下のとおり、チャットルームの画面右端友だち名の下に設定が反映されます。タグの削除・変更については、こちらを再度クリックすることで可能です。（下図青枠部分）

表示名の変更

LINE公式のチャット専用画面では各友だちに対して、本来の名前とは別に、管理画面側からのみ確認できるニックネーム（表示名）が付けられます。その方法としてはまず、個別のチャットルームの画面右端にある友だち名をクリックします。（下図青枠部分）

すると以下のとおり、表示名を変更するためのポップアップ画面が現れます。あとはテキストボックスに任意のニックネームを入力して、「保存」をクリックしましょう。

すると以下のとおり、友だち一覧や個別のトークルームに表示される友だちの名前が変更されました。こちらは、友だちをアカウント名ではなく本名で管理したい場合に役立ちそうです。

ノートの追加

LINE公式のチャットルームは、各友だちの留意事項を記録するためのノートも完備。他のチャット担当者にその友だちの細かな情報を共有できます。

このノートを使うにはまず、個別のチャットルーム画面右端にある「ノートを追加＋」をクリックします。（下図青枠部分）

すると以下のとおり、ポップアップ画面から詳細情報・留意事項の記入が可能です。

記入後はポップアップ画面右下の「保存」をクリック。これでノートの追加が完了しました。

ノート追加後はチャットルームの画面右端から、ノートの編集・削除・新規追加が可能です。

担当者の変更

LINE公式のチャットでは、各友だちに対して返信を行う「担当者」が設定可能。こちらを設定しておくことで、友だち一覧から各人が担当する友だちだけを絞り込んで対応できます。

担当者の設定・変更は、個別のチャットルーム画面右端にある担当者アイコンをクリックして行えます。

クリックすると担当者の設定画面がポップアップ表示されるので、こちらから任意の担当者にチェックを入れて「保存」を押下しましょう。

ステータスバー・応答時間の変更

LINE公式のチャットは「ステータスバー」を備えており、以下のとおり友だち側から応答状況が確認できます。

このステータスバーは、チャットの左側サイドバーの「応答時間」から設定が可能です。

応答時間をクリックすると、以下の設定画面が表示されます。ここでは「応答時間を利用」のON/OFFでステータスバーの有無が設定できるほか、各曜日の応答時間の指定も可能。試しに、00:00〜24:00まで緑色になっている「日曜日」をクリックしてみましょう。

曜日をクリックすると、以下のポップアップ画面が現れ、その日の応答時間が設定できるようになります。ここでは「＋時間帯を追加」で休憩を挟みながら応答時間を設定したり、応答時間右側のゴミ箱アイコンから応答時間を削除したりといったことが可能。設定後は「保存」のクリックで、変更が反映できます。

ここで日曜日の応答時間を全て削除したあと「保存」をクリックしてみると、以下のとおり日曜日が全休になりました。

チャット開始を促す裏技

LINE公式のチャット専用画面には、チャットの開始条件を満たした、つまり「相手側からメッセージを送ってくれた友だち」しか表示されません。したがって、顧客管理にチャットを活用したい場合は、いかに相手側からメッセージを送ってもらうかが重要になってきます。

ここでうってつけの裏技があります。それは「KWを設定したテキストタイプのリッチメニューを相手に押してもらう」という方法。こちらは以下の流れで、ユーザーをチャット開始へと誘導できます。

1. KWが設定されたリッチメニューを友だちがクリックする
2. 友だち側からKWが送信され、チャットが開始する
3. KWに対して応答メッセージでクーポンやインフォメーションが送信される

誘導用のリッチメニューには以下のとおり、クーポンやインフォメーションを設定しておくと、クリック率UPが見込めそうです。

顧客管理に特化した「LINE拡張ツール」も選択肢

ここまでご説明したとおり、LINE公式なら単体でも顧客管理が可能です。しかし、LINE公式に備え付けの機能には、以下のような制約・限界が存在します。

• 相手側からメッセージを送信してくれた友だちしか管理できない
• タグは全て手動で付与する必要があり、作成数・付与数の制限もある
• 絞り込み配信はターゲティングの粒度が荒く、50人以上の配信対象を要する
• 各種分析・アンケート機能では、顧客一人ひとりを特定できない

そこで、LINE公式に外付けで機能を強化してくれるSaaS「LINE拡張ツール」の出番です。こちらは各ベンダーからさまざまな機能のソリューションが登場していて、顧客管理に重点を置いたものであれば、以下のようなことがLINE上で可能になります。

• 友だち追加のみの顧客も一覧表示できる
• ID連携で顧客一人ひとりを細かく管理できる
• 絞り込み条件・対象の自由度に優れたセグメント配信が使える
• タグが無制限に作れて自動で付与できる

大量の顧客を抱えている場合や自社データを活用したい場合、マーケティングに力を入れたい場合は、LINE拡張ツールの導入がおすすめです。

顧客管理におすすめのLINE拡張ツール！

ここからは、顧客管理機能が充実したLINE拡張ツールのおすすめを紹介します。

COMSBI

「COMSBI」は、弊社・株式会社ソニックムーブのLINE拡張ツールになります。

弊社のCOMSBIは友だち一人ひとりをIDで管理する機能を備えていて、個人を特定して行動を追跡したり、細かくセグメントを切って配信をしたりといったことが可能です。

あわせて、複数のLINEアカウントを一括管理する機能や、1つのLINEアカウントを複数の店舗として運用する機能も完備。複合商業施設・商店街・チェーン店でのLINEマーケ×顧客管理に最適です。

その他にも、下記の便利機能が満載で、独自機能の開発・実装にも対応しております。

• 店舗をまたいでポイ活ができる「会員アプリ」
• アカウント・店舗の管理権限分け
• 充実のキャンペーン機能
  • スタンプラリー
  • フレンドシェアキャンペーン
  • レシートキャンペーン
  • インスタントウィン
    …etc.

	COMSBI
特徴	顧客一人ひとりの管理・分析が可能で、 複数店舗での運営が捗る管理画面も搭載
料金	ASK
顧客管理・分析機能	・友だち情報のID管理 ・複数アカウントの顧客台帳集約 ・流入&流出経路 ・タグ機能 ・自動タグ付与（ポストバックアクション） ・自社顧客管理システム連携 ・外部ツール連携 ・外部DB連携 ・URL計測 ・API連携 ・アンケート機能 ・Webサイトでの行動分析 ・CSV出力
各種配信機能	・セグメント配信 ・ステップ配信 ・ポストバックアクション
チャット	・複数アカウントのチャット一元管理 ・LINE公式側からのチャット開始 ・チャット受信時のメール通知
その他便利機能	・複数アカウントの管理・運用 ・1アカウントから複数店舗の派生 ・管理権限分け ・デジタル会員証 ・独自のポイントカード ・インスタントウィン ・リッチメニューの出し分け ・スマホアプリでの管理 ・店舗限定クーポンの発行 ・会員ランク機能 ・外部Webサイト連携 ・独自機能の開発・実装 　…and more！
LINEテクノロジーパートナー	LINE Technology Partner “Advanced”

公式サイト：COMSBI

Liny（リニー）

「Liny」は自治体・官公庁での導入実績もある、信頼性抜群のLINE拡張ツール。reCAPTCHAや二要素認証等のセキュリティ機能やチャットでの運用サポートが付いていて、導入後も安心感があります。

また、多彩な分析機能と友だち一人ひとりを識別できるID機能も備えていて、LINEマーケから顧客管理まで安定した活躍が期待できるでしょう。

	Liny
特徴	自治体・官公庁での導入実績アリ！ セキュリティとサポート体制が充実
料金	ASK（7日間の無料お試しあり）
顧客管理・分析機能	・友だち情報のID管理 ・タグ機能 ・対応状況の可視化 ・離脱率のファネル分析 ・流入経路分析 ・CV計測 ・URLクリック測定 ・クロス分析 ・興味度スコアリング ・CSV出力 ・スプレッドシート連携
各種配信機能	・セグメント ・ステップ配信
チャット	・チャットボット
その他便利機能	・スタッフ権限 ・リッチメニュー出し分け ・回答フォーム ・予約機能 ・タグ付けの自動化 ・リッチメニューデザイン制作 ・スプレッドシート連携 ・2択の質問パネル ・簡易版操作画面発行
LINEテクノロジーパートナー	Technology Partner Advanced

公式サイト：Liny

LOYCUS（ロイカス）

すでに顧客管理に力を入れている場合は、LINE拡張ツール「LOYCUS」がおすすめです。こちらは、Shopify / ecforce / Salesforce / HubSpot…etc.幅広い顧客データとの連携が可能。LINE以外のデータもフル活用して、ロイヤル顧客の育成が目指せます。

	LOYCUS
特徴	幅広いECカート&CRMツールとのデータ連携が可能
料金	ASK（月額数万円〜）
顧客管理・分析機能	・友だち情報のID管理 ・MA連携 ・外部Webサイト連携 ・DB連携 ・CRM連携（Salesforce・HubSpot…etc.） ・EC連携（Shopify・ecforce） ・CSV連携 ・API連携 ・友だち追加経路の識別 ・タグ機能 ・アンケート ・コンバージョン測定 ・URL測定
各種配信機能	・1配信5吹き出しの送信 ・リマインダ配信 ・GPTによるメッセージ作成
チャット	・自動対応
その他便利機能	・リッチメニューの出し分け ・スタッフ管理 ・メッセージ受信時のメール通知 ・マーケターによる伴走
LINEテクノロジーパートナー	×

公式サイト：LOYCUS (ロイカス)

DECA for LINE

「DECA for LINE」もバランス型のLINE拡張ツールです。こちらは外部データベース連携やセグメント配信、会員証等の定番機能を押さえていて実店舗やECサイトでの顧客管理にうってつけ。さらに、1,500社超の支援実績に基づくナレッジ提供や独自機能の開発・実装等、サービス面も充実しています。

	DECA for LINE
特徴	LINEマーケや顧客管理に必要な機能をバランスよく網羅
料金	ASK
顧客管理・分析機能	・友だち情報のID管理 ・アンケート回答の管理・反映 ・EC連携 ・POS連携 ・SFA連携 ・CRM連携 ・基幹システム連携 ・外部ツール連携 ・スプレッドシート連携
各種配信機能	・セグメント配信 ・シナリオ配信
チャット	・チャットボット
その他便利機能	・ビデオ接客 ・決済システム ・ナレッジ提供 ・独自機能の開発・実装
LINEテクノロジーパートナー	Technology Partner Advanced

公式サイト：DECA for LINE | LINEマーケティングのトータル支援サービス

KAKERU

「KAKERU」は、柔軟な導入ができるLINE拡張ツール。会員証や顧客管理、セグメント配信といった基本機能に加え、下記のオプション機能7種やカスタマイズが必要に応じて選べます。

• 予約管理
• クレジットカード決済
• アンケート
• 抽選・クーポン
• 保守・お問い合わせ管理
• 面接予約・採用管理
• タブ型リッチニュー
  　＋
• 独自機能の開発実装

	KAKERU
特徴	基本機能に加え、7種のオプション機能が選べてカスタマイズも可能！ 柔軟性が抜群
料金	初期費用：税込220,000円〜 　＋ 月額費用：税込11,000円〜
顧客管理・分析機能	・友だち情報のID管理 ・アンケート ・MAツール連携 ・CRM連携 ・EC連携 ・基幹システム連携 ・複数アカウントのデータ集約
各種配信機能	・セグメント配信
チャット	（LINE公式と同等 / カスタマイズ可）
その他便利機能	・会員証 ・独自ポイント ・リッチメニュー出し分け ・タブ型リッチメニュー ・抽選・クーポン ・予約管理 ・面接予約・採用管理 ・独自機能の開発・実装
LINEテクノロジーパートナー	×

公式サイト：KAKERU

alt（オルト）

実店舗での顧客管理なら、LINE拡張ツール「alt」がおすすめ。こちらはデジタル会員証や独自のポイント等、リピート来店を促す機能を多数備えています。さらに、LINE公式の友だち追加を条件にフリーWi-Fiを提供する機能も付いていて、顧客データの収集が効率化できそうです。

	alt
特徴	実店舗での顧客管理に便利な機能を網羅、 Wi-Fi接続時の友だち追加が強力
料金	ASK
顧客管理・分析機能	・友だち情報のID管理 ・決済システム連携 ・POSレジ連携 ・Wiffy連携 ・流入経路分析 ・CSVダウンロード
各種配信機能	・セグメント配信
チャット	（LINE公式と同等）
その他便利機能	・独自ポイント ・デジタル会員証 ・Wi-Fi接続を介した友だち集め ・チャットでの運用サポート ・独自機能の開発・実装
LINEテクノロジーパートナー	Technology Partner

公式サイト：alt(オルト)

KUZEN（クウゼン）

「KUZEN」は、LINE運用のプロによる伴走支援が付いたLINE拡張ツール。Slack / Salesforce / HubSpot / kintone / ecforce…etc.さまざまなツールとの連携が可能で、LINEマーケ&顧客管理の効率化が図れそうです。

	KUZEN
特徴	LINE運用のプロが運用を伴走支援
料金	ASK
顧客管理・分析機能	・友だち情報のID管理 ・CRM連携 ・MA連携 ・DB連携 ・アンケート回答の管理・反映 ・Web上での行動分析
各種配信機能	・セグメント配信
チャット	・有人切替 ・AIチャットボット
その他便利機能	・LINEログイン ・SNSキャンペーン ・WEBサイトポップアップ
LINEテクノロジーパートナー	Technology Partner Advanced

公式サイト：KUZEN

L Message（エルメ）

「L Message」は無料でほぼ全ての機能が試せて、月々10,780円〜で本格導入ができるコストパフォーマンス抜群のLINE拡張ツール。顧客管理に役立つ分析機能や予約・物販・決済機能を備えていて、サービス業や小売業での活躍が期待できます。

	L Message
特徴	価格設定がリーズナブルで、 無料からでもほぼ全ての機能が試せる
料金	以下の3プラン構成 ・無料 ・月額10,780円 ・月額33,000円
顧客管理・分析機能	・友だち情報のID管理 ・クロス分析 ・タグ機能 ・コンバージョン ・URL分析 ・友だち追加経路の分析 ・フォーム
各種配信機能	・セグメント配信 ・ステップ配信
チャット	（LINE公式と同等）
その他便利機能	・決済&予約 ・ASP管理 ・スマートフォンアプリからの管理 ・Googleスプレッドシート連携 ・Googleカレンダー連携
LINEテクノロジーパートナー	×

公式サイト：エルメ

Lステップ

「Lステップ」もコストパフォーマンスに優れたLINE拡張ツールの一つ。こちらはLINEマーケ&顧客管理に役立つ各種配信・分析機能や無料セミナーが入って、月々5,000円から導入が可能です。

	Lステップ
特徴	配信・分析機能が充実していて、 無料セミナーも込みでリーズナブルな価格設定
料金	以下の3プラン構成 ・月額5,000円 ・月額21,780円 ・月額32,780円
顧客管理・分析機能	・友だち情報のID管理 ・タグ機能 ・自動でのタグ付与 ・予約管理 ・流入経路分析 ・URL分析 ・クリック分析 ・クロス分析 ・流入経路分析 ・ファネル分析 ・回答フォーム ・CSV出力
各種配信機能	・シナリオ配信 ・セグメント配信 ・リマインド配信
チャット	・手動対応と自動対応の併用
その他便利機能	・リッチメニュー出し分け ・権限別での管理画面出し分け ・マルチデバイス（パソコン / スマホ / タブレット）対応 ・スポットコンサル&活用セミナー 　…etc.
LINEテクノロジーパートナー	×

公式サイト：Lステップ公式ブログ

まとめ

今回はLINEでの顧客管理について、その方法や役立つツールをご紹介しました。

ビジネス用に開設できる「LINE公式アカウント」は単体でも、各種配信機能・チャット機能・友だちの管理機能を完備。工夫は必要ですが、顧客管理での活躍も十分期待できます。

また、LINE公式に外付けで機能を強化してくれる「LINE拡張ツール」であれば、顧客一人ひとりを特定した状態でセグメント配信・行動追跡・各種分析が可能です。

このLINE拡張ツールについては弊社からも、多店舗展開に対応した「COMSBI」をリリースしております。「LINEマーケ&顧客管理でリピート率UPを目指したい」とお考えの方はぜひ一度、お気軽にご相談ください。