資生堂

資生堂とは

東京都港区東新橋１丁目にある、資生堂グループ企業の一つが資生堂ジャパン株式会社です。化粧品会社である株式会社資生堂から、分割して設立された会社で、商品や店舗情報などさまざまなコンテンツを集めたWebサイト「ワタシプラス」を運営しています。その会員獲得を主な目的としてLINE公式アカウントの運用を開始、元々は自社化粧品ブランドのコンサルティングが主な業務でしたが、顧客と企業のおすすめ商品の紹介、サンプリング案内、クーポン提供などの配信で、LINEをつかったコミュニケーションで、より多くの新規顧客と、リピーターの獲得を目的としたのが、「LINE ビジネスコネクト」です。LINEビジネスコネクトとは、LINEと企業のシステムを連携して動作させ、ユーザーデータをもとにしたメッセージの送信などを可能にするサービスのことで、LINEが提供するAPI（アプリのプログラムインターフェース）を使って、顧客などに必要な情報を提供したり、カスタマー・サービスを実現しようとするものです。

「ワタシプラス」へ誘導！

これまでの自社サービスや商品の販促、あるいはPRを行う場合は、SNSでも、公式WEBでも同じことが言えますが、自社からアプローチして、顧客のアクションをひたすら待つというのが定番でした。しかしそれでは、顧客ニーズが変化した時、例えば自社製品のすべてを顧客が把握していることは少なく、実際に1度でも自社サービスや商品を手にしない限り、滅多には問い合せやちょっとした質問などの、顧客からのアクションはあり得ない状況でした。これでは、商品開発やサービス提供では、ダイレクトに顧客の反応やリアクションを自社開発や、商品提供の過程を計測・評価する指標となる目安は得られず、業績評価、目標達成度を想定して行くことが非常に困難です。例えば、オンラインショップの初回購入での顧客の不満、あるいはもっと良いアプローチ、販促方法などは、資生堂のLINE ビジネスコネクトのような、ワタシプラス会員への個別アプローチが参考になるわけです。例えば「自社サンプルの紹介や応募」、「クーポンの利用率」、「初回購入だけで、そのご利用の無い顧客の把握」などは、LINEのAPIをつかったBotによる、自動配信、それもユーザーや会員が興味を持つような、情報を効率よく、且つ柔軟にコネクションする方が、データ化しやすいことになります。配信を通して「ワタシプラス」へ誘導するこのLINEビジネスコネクトの事例は、One to Oneコミュニケーションといった、SNSサービスと販促、新規顧客獲得に非常に有益であるとわかります。

「ワタシプラス」のIDとLINEのIDを連携！

資生堂の「WATASHIプラス」というWEBサイトは、会員となってそのサイトにログインすれば、会員向けの独自のサービスや特典を受けられるようになっています。ここまでは、ごく普通の会員向けサービスですが、LINEビジネスコネクトでは、ID連携した顧客同士のコミュニケーションがそのまま使えます。そのためLINEユーザーを自社のWEBサイトに自然に誘導するためには、LINEビジネスコネクトのような、顧客情報データベースと商品やサービスのデータ、メッセージ送信システムを連携させて、柔軟に半自動でLINEメッセージを対応させる必要があるわけです。「ユーザーが持つ属性・特徴に応じて個別コミュニケーションを図ることができる。」というのが、LINEの特徴ですから、これは重要なポイントとなるはずです。

ユーザー一人一人のニーズに対応！

総合的なキャンペーン告知だけではなく、個別に商品やサービスを購入・利用している人への1対1のコミュニケーションが可能となるため、個別にその人に合った好みの商品紹介や、メルマガでは実現できない、アンケートなどで取得した年齢・性別・居住エリア等の情報を基にした、顧客側に利便性のあるサービス向上や、新規商品開発の参考に十分役立ちます。

まとめ

現在の商品販売やサービス提供には、従来の様なひたすら顧客のアクションを待つ姿勢ではなく、顧客やユーザーにとって、B To C、つまり企業と顧客の1対1の対応が如何に柔軟に出来るかが、収益に直結している時代となっています。そういう意味では、ただ路面店でひたすら顧客が来店するのを待つ時代では無いといえるのかもしれません。

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