既存アプリからの移行で友だち数2倍増！　LINE公式アカウント活用で顧客との絆を深めるヤマナミ麺芸社の挑戦

九州北部を中心に、7ブランド・約30店舗のラーメン店を展開している株式会社ヤマナミ麺芸社。同社は、麺産業を核とする食品メーカーとして、日頃からお客様との関係を大切にされてきました。これまでも独自開発のアプリを通じて顧客接点を持っていましたが、CRM（顧客管理）としては十分に活用しきれていないという課題を感じていたといいます。

そこで同社は、デジタルマーケティングの軸足をLINE公式アカウントに移行。さらに、COMSBIを導入することで、顧客データの活用を本格化させるとともに、ブランドへの愛着を育む仕組みづくりに乗り出しました。今回、システム部の岡部直季様、経営企画室の谷口慧太様に、導入の背景から現在の活用状況、そして今後の展望まで、詳しくお話を伺いました。

導入の背景：メール・ハガキ時代からアプリ活用を経て、LINE公式アカウントへ

── 株式会社ヤマナミ麺芸社様の事業概要についてお聞かせください。

岡部様：弊社は、社名にもある通り、ラーメンを中心とした麺類の製造・販売を行う食品メーカーです。事業としては、大きくフード事業と製麺の卸事業の2つに分かれています。フード事業では、九州北部を中心に7ブランド・約30店舗のラーメン店を展開しており、単一ブランドではなく多様なブランドを持っている点が強みです。製麺の卸事業については、自社の店舗運営で培ったノウハウを活かし、他のラーメン店様の課題にも寄り添う形で取り組んでいます。

以前から顧客情報の収集には取り組んでおり、紙のハガキやアンケートで集めてきたデータを含めると、およそ15万件の顧客データベースを保有しています。これまでは、ハガキによるDMや暑中見舞い・年賀状の送付などを行ってきましたが、それ以上の活用ができておらず、課題を感じていました。

── そこから、まずはアプリ導入へと進まれたのですね。

谷口様：はい。より踏み込んだCRMの取り組みとして、来店履歴や購買情報を活用したいと考え、公式アプリの導入を決めました。しかし、アプリでは期待していたような双方向のコミュニケーションまでは実現できていませんでした。

岡部様：アプリでは、ポイントの付与・交換やメッセージ配信などの機能がありましたが、クーポン配信が中心となっており一方的な情報提供になっていたんです。1年ほど運用してみた結果、思い描いていたCRMとは違うと感じ、よりお客様と自然なコミュニケーションが取りやすいツールとして、LINE公式アカウントの活用を検討し始めました。

── LINE公式アカウントを活用するにあたり、どのような目的を掲げられていたのでしょうか？

谷口様：まず重視したのは「お客様との距離を縮めること」でした。その上で、リピート施策として「再来店数の向上」も目的として掲げていました。具体的には、お客様とコミュニティのような関係性を築き、その中で自然と再来店にもつながっていく流れを目指しています。また、お客様からいただく情報を、店内飲食だけでなく物販やECといった他の事業領域でも活用できるのではないかと考えています。最終的には、お客様の愛着形成やエンゲージメント向上を実現していくことが大きな目的でした。

COMSBI選定の理由と決め手

── LINEマーケティングツールの導入を進める中で、選定の決め手となった機能や要件、重視した項目をお教えください。

谷口様：COMSBIさんを選んだ決め手は、先ほどお話しした要件をクリアしているサービスの中で、初期費用も運用費用も、他社さんと比較して優位性があると感じたからです。

岡部様：それに加えて、私が導入担当として特に重視した点は、自動でメッセージを送れるステップメール配信機能ですね。友だち追加後や、会員登録後の1ヶ月、3ヶ月、6ヶ月といったタイミングで、後追いのメッセージを自動で送れる仕組みは、最も重視していた点です。

あとは、顧客データを活用していく上で、CSVでデータをダウンロードできる機能も必要だと考えていました。将来的には自社のシステムと連携させる可能性も視野に入れていたので、データ連携のしやすさも重要視していました。

導入後の運用状況と、新しい気づき

── 現在、COMSBIはどのような活用をされているか、教えてください。

岡部様：現在は、創業ブランドである「ふくやラーメン工房」の2店舗で運用を行っています。まずはここで成果を出し、運用がうまくいけば他ブランドへの展開を検討していこうと考えています。

── 導入から約1年が経過しましたが、現時点でどのような変化や成果を感じていらっしゃいますか？

谷口様：ようやく運用も落ち着き始め、メッセージ配信とその反応を分析しながら、次の施策を考えるというPDCAサイクルを回し始めた段階です。具体的な成果というとこれからですが、実際に配信を進めていく中で、今まで取得できていなかった反応が可視化されるようになり、「この内容の方が反応が良い」といった気づきも得られています。

開封率は7割程度で、これはLINEならではの強みだと実感しています。メールやアプリを使っていた時期と比較しても、明らかに高い開封率となっており、多くのお客様に見ていただけていると感じています。

── COMSBI導入後、友だち登録数や会員数にどのような変化がありましたか？また、それを促進するために取り組まれている施策についても教えてください。

岡部様：友だち登録数・会員数ともに明確に増加しています。本格運用を始めたのが2024年2月頃で、その時点では友だち数は約2,600人でした。そこから1年で約5,600人まで増加し、会員数も約1,800人まで増加しました。友だち登録後と会員登録後は、それぞれでステップメールも運用をし、関係構築を促しています。会員になっていただくと、より詳細な顧客情報を取得できますし、お得な情報もお届けできるため会員数の拡大を重視しています。

谷口様：友だち登録促進の大きな施策としては、順番待ちシステムの活用が挙げられます。店舗に来店されたお客様に、混雑時の待ち時間中にLINE登録をおすすめしています。二次元コードを読み取って友だち追加をしていただくと、事前オーダーが可能になる仕組みにしており、お客様にとってもメリットのある導線となっています。

会員数増加施策としては、キャンペーンやクーポン配信をLINE上で実施しています。会員登録をしないとポイント付与機能や会員限定クーポンが利用できない仕組みにしており、リッチメニューについても会員限定で利用可能に設定しています。こうした仕組みで、自然に会員登録を促す運用を行っています。

COMSBI導入後の支援体制と今後の展望

── COMSBI導入時のソニックムーブ社のサポート体制について、どのように感じられましたか？

谷口様：導入初期の設定に関しては、ほとんど手取り足取り教えていただき、大変助かりました。公式LINEの運用は全くのゼロからスタートでしたが、リリースまで伴走してもらえたおかげで、スムーズに立ち上げることができました。特にステップ配信の設定などは、自力では対応が難しかった部分もありましたが、何度同じ質問をしても毎回丁寧にサポートしていただけたのはありがたかったですね。

また、運用開始後も「こういうことは実現可能か？」と相談を持ちかけると、できること・できないことを明確に整理して教えていただけるので非常に助かっています。ここまでしっかり伴走してサポートしていただけるのは、大きな安心感に繋がっています。

── 今後の展望についてお聞かせください。

岡部様：まずは配信の効果測定を着実に行い、得られたデータをもとに施策のブラッシュアップを進めていきたいと考えています。

谷口様：今後はさらに会員数を伸ばしていきたいですね。LINEの運用を始めたことで、お客様の行動にどのような影響が出ているのか、再来店につながっているのかといった部分も、今後はしっかり分析しながら取り組んでいきたいと考えています。