LINE公式アカウント「応答メッセージ」をもっと活かす！　他機能との連携のコツ

LINE公式アカウントには、ユーザーからのメッセージに自動で返答を行える「応答メッセージ」という機能があり、うまく活用できると、問い合わせ対応の一部自動化が可能です。さらに、他機能との組み合わせで、包括的に顧客満足度UPも目指せます。

今回は、「応答メッセージを120%活用したい」「応答メッセージの出し方がわからない」向けに、応答メッセージの概要・仕様・使い方を紹介します。

LINE公式アカウントの「応答メッセージ」とは？

LINE公式アカウントは、ユーザー（友だち）からのメッセージに自動で返答できる「応答メッセージ」機能を完備。通常のメッセージ配信同様さまざまな媒体（テキスト・画像・クーポン）が選べて、配信枠の消費なしで繰り返し自動応答が行えます。

さらに、以下2種類の応答スタイルが選択可能です。営業時間やサービス内容等、よくある質問への対応が一部自動化できます。

• 一律応答：全メッセージに対して、同じテンプレートを返信
• キーワード応答：事前設定したKWと完全一致するメッセージに対してのみ、対応するテンプレートを返信

LINE公式・応答メッセージの仕様について

まずは、LINE公式アカウント（LINE公式）の応答メッセージの仕様についてご紹介します。

幅広いメディア媒体に対応

LINE公式の応答メッセージは、幅広いメディア媒体に対応。下記10種類の媒体を送信内容に含められます。

• テキスト
• 写真
• リッチメッセージ（画像バナー）
• カードタイプメッセージ（スライド式のバナー）
• 動画
• クーポン（LINE上で使える電子クーポン）
• リッチビデオメッセージ（動画＋ボタン）
• スタンプ
• ボイスメッセージ
• リサーチ

キーワード応答の送信は「完全一致」時のみ

KWとそれに対する返信をあらかじめ指定できるキーワード応答ですが、作動の条件はかなり厳格。実際のメッセージとKWが過不足なく完全一致している場合にのみ、応答メッセージが自動送信されます。

対して、下記のメッセージには応答メッセージが送信されません。

• KWと部分一致しているメッセージ
• KWを丸ごと含んでいるメッセージ

例を挙げると、KWが「営業時間」のみの場合、「営業時間は？」というメッセージには対応が不可。自動対応できる範囲が限られています。（下図）

ただ、一つの応答メッセージにつき最大51個までKWが設定できますので、想定される質問を全てKWに含めるという方法もあります。

一律応答&キーワード応答は併用可

一律応答とキーワード応答は併用可。特定の質問に対してはキーワード応答で、その他の質問に対しては一律応答で、といった使い分けができます。

応答メッセージ&手動チャットも併用可

基本的に、応答メッセージは手動のチャットでカバーできない範囲を補う機能。デフォルトの状態では、チャットの応答時間外にしか起動しないようになっています。

ただ、応答メッセージはチャットと併用可能で、「よくある質問は自動で対応する」という使い方にも対応しています。

LINE公式・応答メッセージの使い方・操作方法

ここからは、LINE公式の応答メッセージ機能の使い方を紹介します。以下、PC版管理画面（LINE Official Account Manager）での操作方法を中心に紹介します。

応答メッセージの作成方法

PCのブラウザ上で、下記のリンクにアクセス・ログインすると、LINE Official Account Managerのホーム画面に移ります。

ログイン画面：LINE Business ID

応答メッセージを作るにはホーム画面で左側のサイドバーにある「応答メッセージ」をクリックしてください。（下図）

応答メッセージのトップ画面に移るので、画面右上の緑色のボタン「作成」をクリックします。（下図）

クリック後は、応答メッセージの作成画面に遷移できます。（下図）

この作成画面では、下表のような設定が可能です。

セクション	設定内容
タイトル	・管理画面用のタイトルの設定
応答設定 / 応答タイプ	・一律応答orキーワード応答の選択 ・キーワード応答を選んだ場合、任意のKWの入力・追加 （1KW30文字まで / 最大51個まで複数KWを設定可）
応答設定 / オプション設定	・応答メッセージを有効にする期間の指定 （日単位or分単位で指定可）
メッセージ設定	・メッセージタイプの選択 ・メッセージ内容の入力 ・複数吹き出しの追加

設定後に「利用開始」をクリックすると、応答メッセージのトップ画面に遷移。作った応答メッセージが使えるようになります。（下図）

ちなみに各応答メッセージは、利用欄のスイッチから有効 / 無効の切り替えが可能です。

応答メッセージの作成例・例文

ここでは実際に、LINE公式での応答メッセージの作成例をお見せします。今回は下表の仕様でメッセージを作ってみましょう。

セクション	今回の設定内容
タイトル	営業時間
応答設定 / 応答タイプ	キーワード応答を選び、「営業時間」をKWに指定
応答設定 / オプション設定	なし
メッセージ設定	吹き出しを2つ使って下記のテキストを送信 ・営業時間は平日の9：00〜17：00です。 ・なお、土日祝は休業日とさせていただいております。

まずは、応答メッセージの作成画面でタイトルを入力後、応答設定を行っていきます。今回はキーワード応答をさせたいので、以下の手順で設定を行います。

1. 「キーワード応答」を選択
2. KW「営業時間」をテキストボックスに入力
3. 「追加」をクリック
   （詳細は下図）

続いてメッセージ設定ですが、今回は以下の手順で行います。

1. メッセージタイプはデフォルトの「テキスト」を選択
2. 1文目を入力
3. 「＋追加」をクリックして吹き出しを追加
4. こちらも「テキスト」を選んで、2文目を入力
   （詳細は下図）

設定後は「利用開始」をクリックして、応答メッセージの完成です。

応答設定の方法

応答メッセージのトップ画面で各メッセージを有効にしていても、応答メッセージが反応しない場合もあります。その場合は別途、応答設定から応答メッセージを常時有効にする「応答設定」の対応が必要です。

各機能の画面右上「設定」をクリックします。（下図）

すると、アカウント設定の画面に移ります。ここでさらに「応答設定」をクリックしましょう。（下図）

すると、応答設定の画面に移れます。ここから、チャットの応答方法から「手動チャット＋応答メッセージ」を選ぶことで、応答メッセージの常時有効化が可能です。（下図）

リッチメニューとの連携方法

「テキスト」タイプのリッチメニューに応答メッセージのKWを設定しておくと、タップで応答メッセージを表示されます。

リッチメニューにKWを設定するにはまず、「アクション」項目のタイプ欄をクリックしてください。（下図）

続いては、テキストを選択します。（下図）

テキストボックスが展開されますので、応答メッセージのKWを入力しましょう。（下図）

リッチメニューを有効化して設定完了です。

スマートフォンでKWを登録したリッチメニューをタップすると下図のとおり、所定の応答メッセージが返ってきます。任意のメッセージにユーザーが誘導できます。

反応しない場合のトラブルシューティング

LINE公式の応答メッセージが反応しない・できない場合は、以下のような原因が考えられます。

• 「スケジュール設定」が期間外になっている
• 「キーワード」の設定にミスがある
• トップ画面「利用」がオフになっている
• キーワード応答が選べていない
• 「チャット設定」の応答時間外である
• 応答設定が「手動チャット」のみになっている

LINE公式・応答メッセージのおすすめ活用法

LINE公式の応答メッセージ機能は下記のとおり、他の機能と組み合わせることで飛び道具的な使い方ができます。

• チャット：よくある質問への回答を自動化する
• リッチメニュー：ワンタップで応答メッセージを受信できるようにする
• 抽選クーポン：KWの送信で抽選ができるキャンペーンを開始する
• カードタイプメッセージ：タップ時のテキストをKWにする

なかでも、おすすめなのが応答メッセージとリッチメニューの組み合わせです。リッチメニューではタップ時に、キーワード応答のKWをユーザー側から自動送信させる設定が可能。この方法なら、任意の応答メッセージにユーザーを誘導できるほか、チャットの開始条件も満たせて一石二鳥です。

まとめ

今回はLINE公式アカウントの自動応答機能「応答メッセージ」についてご紹介しました。

もう一度お伝えすると、応答メッセージの特徴は以下のとおり。よくある質問への対応を一部自動化したり、他の機能と組み合わせたりといった使い方が可能です。

• 配信枠の消費なしで、送信し放題
• 一律応答orキーワード応答が選択可能
• テキスト・画像・クーポンなど、さまざまな媒体が送信可

応答メッセージは、工夫して設定することで、月々の配信数を抑えながら顧客満足度の高いLINE公式アカウント運用が可能です。

また、弊社COMSBIなら、さらに＋αの機能を備えた応答メッセージを設定・運用いただけます。
ぜひお気軽にお問い合わせください。