マーケティング手法の一種である「CRM」をLINEで活用するには？

LINE公式アカウントでCRMを実施し、顧客ニーズに対応

売上の改善を図るためには、顧客のニーズをとらえることが重要となりますが、現代では顧客のニーズが多様化していることもあり、顧客情報を収集して分析しながらニーズに応えていくことが求められます。

それを可能とするマネジメント手法としては「CRM」がありますが、企業のLINE公式アカウントでもCRMを実施できます。LINE公式アカウントでチャットボットを活用することにより、顧客情報の収集と分析が可能となり、売上の改善につなげられるようになります。

CRMとは？

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の頭文字をとったもので、直訳すると「顧客関係管理」といい、わかりやすい形で「顧客管理」と表現される場合があります。

CRMとはマネジメント手法の一種です。その内容を具体的に説明すると、顧客データを重視することによってマーケティングの効果を高める方法です。

現代は価値観が多様化していることもあり、商品やサービスの売上を伸ばすためには、いかに顧客のニーズに応えていくかが重要ですが、それを支えているのがIT化の進行です。

現在ではIT化の進行によって顧客情報の収集と分析が容易なものとなりました。売れ筋の商品を分析するのはもちろんのこと、売れ筋商品を特に多く購入しているのはどの年齢層か、というようにより詳細な購買データを収集することが可能です。

さらに、顧客一人一人の購入履歴も参照できるため、購入履歴を元にして、どのような商品が売れているのか、ということも判断することができます。

また、マーケティングにおいて重要なことの一つに「獲得した顧客をリピーターにすること」があげられます。

売上とは「客数×客単価」で構成されており、売上を増やすためには客数、もしくは客単価を増やす必要があります。

客数を増やすためには新規の顧客を増やす方法もありますが、少子高齢化と人口減少の時代においては、新規顧客を増やすことは難しいのが現状です。

その点、顧客がリピーターになれば、同じ顧客が複数回来店することによって客数の落ち込みを抑えられます。さらに、客単価についてみてみると、一般的には新規の顧客よりもリピーターの方が客単価が高くなる傾向がみられます。

つまり、リピーターを増やすことによって客数の落ち込みを抑えられ、なおかつ客単価を高めることが可能となります。

マーケティングにおいて顧客の購買動向を重視しているCRMは、これからの時代に適したマネジメント手法といえるのです。

CRMのメリットは？

CRMを利用するメリットは、顧客情報を社内で共有できることです。社内において情報が開かれていることによって、マーケティングの効果が高まります。

一般的に、顧客情報の管理は営業部が行うケースが多いですが、CRMにおいて取り扱っている顧客情報のデータ量はとても多いことが特徴です。

そのデータを営業部だけが利用するのではなく、マーケティング部門も利用できれば、データの分析を加えることでより戦略的な販売計画を立てることが可能となり、商品の販売数のアップを見込みやすくなります。

また、CRMを活用することで、品質管理を継続的に改善していく「PDCAサイクル」を実行しやすくなる点もメリットです。

CRMは、ITを活用して顧客情報などのデータを収集しますが、収集したデータを元にしてマーケティング活動を行い、反省点については改善を加えていくことによって、より精度の高いマーケティング活動が可能となるため、売上のアップが見込みやすくなります。

CRMのデメリットは？

一方、CRMのデメリットとしてはコストがかかる点です。一般的に、CRMはシステムを利用するために導入コストがかかりますが、システムを運用していくためには随時システムの更新が必要となることから運用するためのコストもかかります。

また、CRMのシステムはデータ容量の大きさや処理速度の速さによって導入コストが変わります。

CRMのシステムには、サーバーやソフトウェアなどを自社で保有する「オンプレミス型」と、外部のサーバーを利用する「クラウド型」がありますが、コストを抑えるなら導入コストのほか、運用コストも抑えられるクラウド型が適しています。

コストを抑えるためには、自社で使用する内容に適した機能のものを導入することがポイントです。

そのほか、CRMを導入するデメリットとしては、効果が見込めるまでに時間がかかることです。

CRMは収集したデータを活用してマーケティングに活かすということは先の項目で説明しましたが、見方を変えれば、収集したデータの量が少ない段階ではマーケティングの効果がさほど期待できない状態となります。

つまり、CRMを活用してマーケティングの効果を高めるためには、データの収集量を増やしつつ、PDCAサイクルを回し続ける必要があります。そのため、CRMを活用したマーケティングは即効性が期待しにくくなってしまうのです。

しかしながら、長期的にみた場合にはマーケティング手法として高い効果が期待できることから、CRMは長い目でみて活用していくことが有効といえます。

SFAとの違いは？

CRMに近いシステムとして「SFA」がありますが、SFAとCRMにはどのような違いがあるのでしょうか。

SFAとは「Sales Force Automation」の頭文字を取ったもので、直訳すると「営業活動の自動化」となりますが、一般的には「営業支援システム」と訳されます。

SFAの主な機能としては、顧客管理、案件管理、行動管理、予実管理、レポート管理があります。

一方のCRMは、あくまでも顧客管理用のツールに特化している点が特徴です。この点が、SFAとCRMの根本的な違いです。

CRMの機能には、顧客管理、プロモーション機能、顧客サポートがあげられます。プロモーション機能とは、キャンペーンのお知らせやSNSの管理などが含まれます。

SFAとCRMで共通している機能として「顧客管理」があることから、一見するとSFAとCRMは似ているもののように感じられます。

しかし、顧客管理を営業の効果を高めるためのツールとして利用するのか、それとも、顧客情報の管理に特化し、顧客との関係性を高めるために利用するのか、という点に違いがあるため、それぞれの目的に応じて使い分けられています。

LINEを利用してCRMの実施が可能

また、LINEを利用することでもCRMが可能になりますが、メリットは容易に取り組めることです。

通常、CRMにおいては企業がユーザーの顧客情報を集める必要がありますが、LINEの場合はユーザーが企業のLINE公式アカウントに友だち登録するだけで、企業側がCRMを行いやすい状況となります。

LINE公式アカウントでのCRM施策の効果を高める方法としては、LINE専用のチャットボットをセットで導入することです。

企業がなんらかのサービスを提供しているとき、そのサービスの申し込みや決済をLINEでできるようにする場合がありますが、そのような場面においてチャットボットを活用することができます。

チャットボットを導入するメリットは、自動応答機能の活用によって、ユーザーからの問い合わせ対応を軽減できることや、そのほかにもユーザーとチャットボットの会話からユーザーの趣味や行動パターンを読み取れるため、顧客情報ができる環境が整うことになります。

こうして情報収集することで、徐々にマーケティングの精度も向上していきます。

まとめ

通常、CRMを利用するためにはシステムを導入する必要がありますが、LINE公式アカウントであれば、手軽にCRMを始めることができます。

ソニックムーブ社では、LINEと連携可能なチャットボットツール「COMSBI」を提供しています。
https://www.comsbi.com/

「COMSBI」を活用することで、LINE上で、予約や決済、会員連携などを手軽に行うことができるようになります。
詳細情報はサービスサイトをご確認ください。

LINE公式アカウントを開設してCRMを実施し、売上の改善を図っていきましょう。

（画像はUnsplashより）