本記事では、COMSBIを活用した公式LINEの導入で、いかに顧客獲得の壁を乗り越え、自社で迅速に施策を設定・実行できる体制を構築できたか、その道のりと成果、今後の展望についてアルシェ大宮の久保田様に詳しく伺いました。

「ポイントをつけたいのに登録されない」施設運営で直面したアプリの限界

──アルシェ大宮様について教えてください。

久保田様：アルシェ大宮は、大宮駅近くにある商業施設で、若者を中心に幅広いお客様にご利用いただいています。「若者文化の発信地でありたい」という想いのもと、アパレルやアクセサリー、アミューズメントや猫カフェなど、多様なテナントが揃っているのが特徴です。

──LINEマーケティングを検討された背景と、従来のポイントアプリが抱えていた課題についてお聞かせください。

久保田様：以前は他社のポイントアプリサービスを利用していましたが、そのサービスが終了することになったことが背景にあります。しかし、もともと既存のアプリ運用には課題を感じていました。特に大きかった課題は、まずアプリをダウンロードしていただくことにハードルがあるということでした。お客様にご案内しても、ダウンロードに時間がかかる、スマートフォンの容量を取るといった理由で断られてしまうケースが少なくありませんでした。これは新規のお客様との接点を持つという点において、大きな障壁となっていました。また、アプリの場合、プッシュ通知でお知らせを送ってもなかなか見てもらえない、あるいは通知を切られてしまうという課題もありました。お客様との継続的な接点を持ち、お得な情報をお届けしてリピーターになってもらうという点で、LINEの活用は非常に魅力的だと感じていました。既存アプリのサービス終了は、ある意味でこれらの課題を解決する良い機会になったと捉えています。

登録のしやすさ・費用の手頃さ・使いやすさで選んだ「COMSBI」の評価ポイント

──数あるサービスの中で、COMSBIを選ばれた決め手は何だったのでしょうか？

久保田様：COMSBIの最大の魅力は、お客様が日常的に利用しているLINE上でポイントカードを利用できる手軽さです。新しいアプリをダウンロードしてもらう必要がないため、お客様にご案内しやすく、登録のハードルを大幅に下げられると考えました。

費用感も重要な選定ポイントで、COMSBIは他社サービスと比較して初期費用・利用料共にかなり手頃な価格設定で魅力的に感じました。ノーコードで比較的手軽に構築が可能だったこともあり、スピーディーに導入できる点もポイントが高かったです。

また、アルシェ大宮には多くのテナントが入居しているため、テナントごとに利用状況を管理できる機能も不可欠でした。COMSBIはこの多店舗管理機能に対応していたことも、選定理由の大きな一つです。

──ソニックムーブのサポート体制や提案についてはいかがでしたか？

久保田様：問い合わせてからのレスポンスが非常に早かった点が好印象でした。導入前の商談段階から、こちらの要望に対して「こんなことができますよ」「こういう風に活用してはいかがですか」と具体的な提案をしてくださいました。

COMSBI導入までのスケジュールは約3ヶ月という非常にタイトなものでしたが、ソニックムーブさんの迅速な対応と的確なプロジェクト管理、そして柔軟な提案力のおかげで無事に乗り切ることができました。ただシステムを提供するだけでなく、我々の課題解決に向けて一緒に考えてくれるパートナーとして、非常に心強かったです。

テナントも喜ぶ、アルシェ大宮様がCOMSBIで実現した会員登録率の向上と施設活性

──COMSBIを導入されてから約1年半が経過したとのことですが、最も大きな効果や変化はどのような点でしょうか？

久保田様：やはり、会員登録のしやすさが格段に向上した点が一番大きいです。テナントスタッフへのヒアリングでも、「お客様にご案内した際に登録してくれる率が以前のアプリに比べて格段に上がった」という声が多く聞かれます。新規登録者数が、大体年間で1.5倍くらいにはなっているのではないかと感じています。テナントスタッフからは、お声がけしたお客様のうち、以前は5割にも満たなかった登録率が、LINEになってからは7割くらいの方が登録してくれるようになったという声も出ており、顧客接点の拡大を実感しています。

──運用面でのメリットや、実施されてうまくいった施策ついて教えてください。

久保田様：LINEに一本化できたことで、お客様へのご案内がしやすくなっただけでなく、我々の運用工数削減にも確実に繋がっています。例えばキャンペーンを実施する際、以前のシステムでは運用会社に都度相談をして、新たに設定してもらう必要がありました。しかし、COMSBIでは管理画面から自分たちで簡単にキャンペーンの設定ができるので、スピーディーに施策を実行できるようになりました。

施策としては、お知らせメッセージと一緒に商品引換クーポンなどを配信しています。ショップのオープン情報などのお知らせに合わせてクーポンを配信することで、お客様に来店していただいてクーポンを使ってもらうという流れがスムーズに作れるようになりました。定期的に実施しているポイント10倍キャンペーンは、多くのお客様の来店動機となっています。さらに先着限定のクーポンも発行後すぐに上限に達するなど、来店者数の増加に繋がっていると実感しています。来店促進によって、購入数が増えているという声がテナントからも寄せられており、結果として施設全体の活性化にもつながっていると感じています。

ヒアリングから実装改善までが早い開発体制と、施設のボトムアップを支えるデータ活用サポート

──ソニックムーブの継続的なサポートや、COMSBIの機能面で良かった点はありますか？

久保田様：定期的にミーティングを実施しているのですが、そこで我々から「こういう機能があったらもっと使いやすい」「こんな分析ができたら施策に活かせる」といった意見を出させてもらうと、数ヶ月後には実際にその機能が実装されていることがありました。我々の声に真摯に耳を傾け、迅速に改善してくれる姿勢と開発スピードはとても素晴らしいと思います。

また、以前のポイントカードシステムでは、利用状況などが数字の羅列でしか見れませんでしたが、COMSBIでは管理画面上でグラフになっているので視覚的に分かりやすく表示されるため、マーケティングデータが非常に見やすくなったと感じています。お客様の行動パターンやキャンペーンの効果などが直感的に把握しやすくなったことで、次の施策を検討する際にもとても役立っています。

──最後に、今後のCOMSBIの活用における構想やソニックムーブへの期待についてお聞かせください。

久保田様：今後は、貯めたポイントを館内の様々なお店で使ってもらえるように、買い回りを促進する施策にも力を入れていきたいと考えています。

ポイントが使いやすくなったことで、再来店してくださるお客様は増えていると感じていますが、まだまだポイントカードを活用しきれていない部分もあります。ソニックムーブさんには引き続き、機能改善や新しい施策の提案などを期待していますね。例えば、夏のセールや冬のセールが始まる前に、LINEでお得な情報や限定クーポンをお知らせすることで、お客様の期待感を高め、セール期間中の来店に繋げるようなアプローチも強化していきたいです。

【商業施設事例】LINEの活用で会員登録率が約1.5倍に向上！　アルシェ大宮がCOMSBI導入で実現した会員獲得と運用効率化はCOMSBIで公開された投稿です。

そこで同社は、デジタルマーケティングの軸足をLINE公式アカウントに移行。さらに、COMSBIを導入することで、顧客データの活用を本格化させるとともに、ブランドへの愛着を育む仕組みづくりに乗り出しました。今回、システム部の岡部直季様、経営企画室の谷口慧太様に、導入の背景から現在の活用状況、そして今後の展望まで、詳しくお話を伺いました。

導入の背景：メール・ハガキ時代からアプリ活用を経て、LINE公式アカウントへ

── 株式会社ヤマナミ麺芸社様の事業概要についてお聞かせください。

岡部様：弊社は、社名にもある通り、ラーメンを中心とした麺類の製造・販売を行う食品メーカーです。事業としては、大きくフード事業と製麺の卸事業の2つに分かれています。フード事業では、九州北部を中心に7ブランド・約30店舗のラーメン店を展開しており、単一ブランドではなく多様なブランドを持っている点が強みです。製麺の卸事業については、自社の店舗運営で培ったノウハウを活かし、他のラーメン店様の課題にも寄り添う形で取り組んでいます。

以前から顧客情報の収集には取り組んでおり、紙のハガキやアンケートで集めてきたデータを含めると、およそ15万件の顧客データベースを保有しています。これまでは、ハガキによるDMや暑中見舞い・年賀状の送付などを行ってきましたが、それ以上の活用ができておらず、課題を感じていました。

── そこから、まずはアプリ導入へと進まれたのですね。

谷口様：はい。より踏み込んだCRMの取り組みとして、来店履歴や購買情報を活用したいと考え、公式アプリの導入を決めました。しかし、アプリでは期待していたような双方向のコミュニケーションまでは実現できていませんでした。

岡部様：アプリでは、ポイントの付与・交換やメッセージ配信などの機能がありましたが、クーポン配信が中心となっており一方的な情報提供になっていたんです。1年ほど運用してみた結果、思い描いていたCRMとは違うと感じ、よりお客様と自然なコミュニケーションが取りやすいツールとして、LINE公式アカウントの活用を検討し始めました。

── LINE公式アカウントを活用するにあたり、どのような目的を掲げられていたのでしょうか？

谷口様：まず重視したのは「お客様との距離を縮めること」でした。その上で、リピート施策として「再来店数の向上」も目的として掲げていました。具体的には、お客様とコミュニティのような関係性を築き、その中で自然と再来店にもつながっていく流れを目指しています。また、お客様からいただく情報を、店内飲食だけでなく物販やECといった他の事業領域でも活用できるのではないかと考えています。最終的には、お客様の愛着形成やエンゲージメント向上を実現していくことが大きな目的でした。

COMSBI選定の理由と決め手

── LINEマーケティングツールの導入を進める中で、選定の決め手となった機能や要件、重視した項目をお教えください。

谷口様：COMSBIさんを選んだ決め手は、先ほどお話しした要件をクリアしているサービスの中で、初期費用も運用費用も、他社さんと比較して優位性があると感じたからです。

岡部様：それに加えて、私が導入担当として特に重視した点は、自動でメッセージを送れるステップメール配信機能ですね。友だち追加後や、会員登録後の1ヶ月、3ヶ月、6ヶ月といったタイミングで、後追いのメッセージを自動で送れる仕組みは、最も重視していた点です。

あとは、顧客データを活用していく上で、CSVでデータをダウンロードできる機能も必要だと考えていました。将来的には自社のシステムと連携させる可能性も視野に入れていたので、データ連携のしやすさも重要視していました。

導入後の運用状況と、新しい気づき

── 現在、COMSBIはどのような活用をされているか、教えてください。

岡部様：現在は、創業ブランドである「ふくやラーメン工房」の2店舗で運用を行っています。まずはここで成果を出し、運用がうまくいけば他ブランドへの展開を検討していこうと考えています。

── 導入から約1年が経過しましたが、現時点でどのような変化や成果を感じていらっしゃいますか？

谷口様：ようやく運用も落ち着き始め、メッセージ配信とその反応を分析しながら、次の施策を考えるというPDCAサイクルを回し始めた段階です。具体的な成果というとこれからですが、実際に配信を進めていく中で、今まで取得できていなかった反応が可視化されるようになり、「この内容の方が反応が良い」といった気づきも得られています。

開封率は7割程度で、これはLINEならではの強みだと実感しています。メールやアプリを使っていた時期と比較しても、明らかに高い開封率となっており、多くのお客様に見ていただけていると感じています。

── COMSBI導入後、友だち登録数や会員数にどのような変化がありましたか？また、それを促進するために取り組まれている施策についても教えてください。

岡部様：友だち登録数・会員数ともに明確に増加しています。本格運用を始めたのが2024年2月頃で、その時点では友だち数は約2,600人でした。そこから1年で約5,600人まで増加し、会員数も約1,800人まで増加しました。友だち登録後と会員登録後は、それぞれでステップメールも運用をし、関係構築を促しています。会員になっていただくと、より詳細な顧客情報を取得できますし、お得な情報もお届けできるため会員数の拡大を重視しています。

谷口様：友だち登録促進の大きな施策としては、順番待ちシステムの活用が挙げられます。店舗に来店されたお客様に、混雑時の待ち時間中にLINE登録をおすすめしています。二次元コードを読み取って友だち追加をしていただくと、事前オーダーが可能になる仕組みにしており、お客様にとってもメリットのある導線となっています。

会員数増加施策としては、キャンペーンやクーポン配信をLINE上で実施しています。会員登録をしないとポイント付与機能や会員限定クーポンが利用できない仕組みにしており、リッチメニューについても会員限定で利用可能に設定しています。こうした仕組みで、自然に会員登録を促す運用を行っています。

COMSBI導入後の支援体制と今後の展望

── COMSBI導入時のソニックムーブ社のサポート体制について、どのように感じられましたか？

谷口様：導入初期の設定に関しては、ほとんど手取り足取り教えていただき、大変助かりました。公式LINEの運用は全くのゼロからスタートでしたが、リリースまで伴走してもらえたおかげで、スムーズに立ち上げることができました。特にステップ配信の設定などは、自力では対応が難しかった部分もありましたが、何度同じ質問をしても毎回丁寧にサポートしていただけたのはありがたかったですね。

また、運用開始後も「こういうことは実現可能か？」と相談を持ちかけると、できること・できないことを明確に整理して教えていただけるので非常に助かっています。ここまでしっかり伴走してサポートしていただけるのは、大きな安心感に繋がっています。

── 今後の展望についてお聞かせください。

岡部様：まずは配信の効果測定を着実に行い、得られたデータをもとに施策のブラッシュアップを進めていきたいと考えています。

谷口様：今後はさらに会員数を伸ばしていきたいですね。LINEの運用を始めたことで、お客様の行動にどのような影響が出ているのか、再来店につながっているのかといった部分も、今後はしっかり分析しながら取り組んでいきたいと考えています。

【飲食店事例】既存アプリからの移行で友だち数2倍増！　LINE公式アカウント活用で顧客との絆を深めるヤマナミ麺芸社の挑戦はCOMSBIで公開された投稿です。

【導入の背景】紙の会員証では把握できなかった顧客の実態

-COMSBI導入前、紙の会員証を運用していくうえで、どのような課題がありましたか。

山本様：有効期限の管理が曖昧になったり、店舗ごとの匙加減でポイントをつけたりして、大雑把な運用になってしまっていました。何より、お客様が何をどれくらい買って、年間どれくらい利用しているのか、トリミングや物販など利用内容はどうなのか、といった購買行動が全く把握できなかったため効果的な施策の立案やアプローチが難しい状況でした。

自治体への登録が義務付けられている犬の登録頭数が減少傾向にあるなど、市場が縮小する中で、事業を維持・成長させるには、客単価や来店頻度を上げ、リピーターのお客様を大切にすることが必須です。そのために、デジタル化、CRMの導入は不可欠だと感じていました。

【導入の決め手】アプリではなくLINEを選んだ理由

-COMSBI導入の決め手は何だったのでしょうか？

大塚：ちょうどユアペティアさんが紙のポイントカードからアプリへの移行を社内で検討されていたタイミングで、 私の友人を介して金沢社長をご紹介いただきました。そこで、「アプリよりもLINEの方がCRMに適しているのでは」とご提案したのが始まりです。

山本様： 当時はLINE公式アカウントもなく、アプリかLINEか悩んでいたので非常にタイムリーでした。一般的にペットのオーナー様は年齢層が高めなこともあり、アプリのダウンロードという手間がないLINEの利便性は大きな魅力でした。また、ダッシュボードの使いやすさや、店舗スタッフが操作するショップアプリの簡便さも効率化につながると確信しました。
導入当初の目標は会員数5万人で、普段コアに購入いただいているお客様数を想定して設定しました。

【導入の成果①】顧客の「見える化」とデータ活用の深化

-COMSBIを導入されてから3年ほど経過されていますが、どのような点にメリットを感じていますか？

山本様： やはり利用されているお客様の行動履歴がはっきりと見えるようになったことですね。来店数や購入内容（コンバージョン）、ポイント保有数などが細かく把握できます。また、概算ですが、飼育する犬猫の割合や多頭飼いのお客様数といった細かな属性データもわかるようになりました。

COMSBIさんを通して、ID-POSのごとく顧客データが可視化できるようになったのは、非常に大きな成果です。詳細なデータを元にセグメントを切り、「このお客様層にはこんな情報を発信したらどうだろう」とか「こんな施策が良いかもしれない」と、施策を練り、実行に移している最中です。初動では会員数を増やすことに注力してきましたが、これからは深度のあるデータ活用を進めたいと考えています。

【導入の成果②】写真投稿イベントなど新たな顧客接点づくり

-具体的に、登録していただいたお客様に向けて、どのようなキャンペーンや施策を実施されているのでしょうか？

山本様： 仮説を立てながらお客様に楽しいと感じていただけるような施策を実行しています。最近では、お客様の愛犬・愛猫の写真をLINE上で投稿いただき、抽選で選ばれた写真を全店舗のデジタルサイネージに映し出すという企画を実施しました。自身のペットの写真を見にお店に来てくださることを想定した施策です。ワンちゃんを通してつくられたコミュニティの絆は強いので、友達も連れてきてくれるかもしれない、という淡い期待も抱きつつ（笑）。何がお客様に響くのか、試行錯誤しながら進めています。

【導入時の苦労】全31店舗での展開と内部体制

-全31店舗での導入にあたって苦労した点や、導入後の運用体制の整備について教えてください。
山本様：導入から完全運用までは1〜2ヶ月弱と想定より早かったです。店長によってデジタル施策に対する温度差があり、前向きな店長は配信数が過剰になってしまったケースも(笑)。
最初は各店舗に配信を任せていましたが、現在はいくつかのブロックに分けて運用しています。各ブロックには、配信が得意な店長をリーダーにし、配信担当者が内容を管理・調整する体制にしています。

大塚：サポート側としては、新システムを既存の運用に組み込むのは多方面での影響が大きいため、一つひとつ課題をクリアしながら進めていきました。特に、店舗スタッフのみなさんへの説明は時間をかけましたが、どなたも非常に協力的で、当社としてもありがたかったです。

-会員登録のオペレーションやお客様の反応はどうでしょうか？
山本様：以前は、申込書の記入でお客様をお待たせしていましたが、現在はレジで二次元コード付きのリーフレットを渡すだけで済み、登録自体もお客様の都合に合わせてできます。利便性がぐんと高まったことは、ブロック率の低さにもつながっていると思います。

【イベント施策の成果】LINE予約で「スマデコ」が満席に

-COMSBI導入後、特に効果が感じられた施策について教えてください。
山本様：イベント告知の効果は絶大ですね。たとえば「スマデコ」という、自分のペットのオリジナルグッズを作れる体験型イベントでは、以前はポスター掲示や電話での連絡が主な告知手段だったため、予約が埋まらないことも多くありました。ですが、COMSBI導入後は、LINEでの告知と予約サイトへの導線をセットにすることで、予約がすぐに埋まるようになりました。

大塚：ソニックムーブ側では、開封率などの数値レポートを作成し、店舗のみなさまにも定期的に共有をしているのですが、ユアペティアさんはとにかく配信がお上手なんです。お客様に楽しんでいただくために工夫を凝らした配信が多いので、開封率もインプレッションも高いのが特徴です。

【サポート体制】定例会議から施策代行まで進化する支援

-導入後のサポート体制はいかがですか？
山本様：ソニックムーブの皆さんには導入初期から運用面で手厚く支援いただいており、キャンペーンの数値分析もお願いしています。定例ミーティングでは最初は「こういう場合、どう対応すべきか」といった運用面の相談が中心でしたが、3年経った今では店舗側も対応に慣れ、より本質的な施策やデータ活用の議論ができるようになっています。

大塚：導入当初は月2回程度の実施をしていましたが、最近は知見やノウハウが蓄積されたことでユアペティアさんだけでしっかり運用が回っていて、毎月のレポート提出と現状共有と施策の振り返りを月1回ほど実施しています。施策設定の代行など、より実務に踏み込んだ支援を行っています。

-印象に残っている提案施策はありますか？
山本様：抽選クーポンはお客様の反響がとても大きかったですね。当落がその場で分かる仕組みで、「ガチャガチャ」のような楽しさがあります。
COMSBIの標準機能で手軽に設定でき、お客様をわくわくさせる効果も高い、見事な施策だと感じています。

【今後の展望】「LINEギフト化」構想とポイント施策の深化

-今後の展望について教えてください。
山本様：次の目標として会員数7万人を掲げています。2025年5月現在、6.3万人なのでもう一歩のところです。「プラチナ会員」など年間購入額に応じたランク付けを導入し、購買促進につなげたいですね。

ポイントでギフト交換ができるようになると、ワンちゃん仲間同士の交流ツールにもなりそうです。

大塚：「お得・便利・楽しい」がLINE活用の鍵ですが、ユアペティアさんは特に「楽しい」を重視しており、ブロック率の低さにもつながっていると感じます。コミュニティ強化の観点からも素晴らしい姿勢で対応されていると感じ入っています。

-最後に、COMSBIの導入を検討されている企業様に向けて、山本様からメッセージをいただけますでしょうか。
山本様： 我々と同じような悩み、つまりレジシステムは古いけど、CRMを導入して顧客情報を把握したい、という企業は多いと思います。COMSBIはこうした要望に応えてくれる貴重なサービスです。既存システムを大きく変更することなく、顧客データが見えるようになるのは、事業拡大の大きな武器になるはずです。

【小売店事例】紙のポイントカードから卒業、ユアペティアのLINEで広がる顧客接点はCOMSBIで公開された投稿です。