LINE公式アカウント「応答メッセージ」をもっと活かす！　他機能との連携のコツ

2sc／山岡実

6日前

LINE公式アカウントには、ユーザーからのメッセージに自動で返答を行える「応答メッセージ」という機能があり、うまく活用できると、問い合わせ対応の一部自動化が可能です。さらに、他機能との組み合わせで、包括的に顧客満足度UPも目指せます。

今回は、「応答メッセージを120%活用したい」「応答メッセージの出し方がわからない」向けに、応答メッセージの概要・仕様・使い方を紹介します。

LINE公式アカウントの「応答メッセージ」とは？

LINE公式アカウントは、ユーザー（友だち）からのメッセージに自動で返答できる「応答メッセージ」機能を完備。通常のメッセージ配信同様さまざまな媒体（テキスト・画像・クーポン）が選べて、配信枠の消費なしで繰り返し自動応答が行えます。

さらに、以下2種類の応答スタイルが選択可能です。営業時間やサービス内容等、よくある質問への対応が一部自動化できます。

まずは、LINE公式アカウント（LINE公式）の応答メッセージの仕様についてご紹介します。

LINE公式の応答メッセージは、幅広いメディア媒体に対応。下記10種類の媒体を送信内容に含められます。

KWとそれに対する返信をあらかじめ指定できるキーワード応答ですが、作動の条件はかなり厳格。実際のメッセージとKWが過不足なく完全一致している場合にのみ、応答メッセージが自動送信されます。

対して、下記のメッセージには応答メッセージが送信されません。

例を挙げると、KWが「営業時間」のみの場合、「営業時間は？」というメッセージには対応が不可。自動対応できる範囲が限られています。（下図）

ただ、一つの応答メッセージにつき最大51個までKWが設定できますので、想定される質問を全てKWに含めるという方法もあります。

一律応答とキーワード応答は併用可。特定の質問に対してはキーワード応答で、その他の質問に対しては一律応答で、といった使い分けができます。

基本的に、応答メッセージは手動のチャットでカバーできない範囲を補う機能。デフォルトの状態では、チャットの応答時間外にしか起動しないようになっています。

ただ、応答メッセージはチャットと併用可能で、「よくある質問は自動で対応する」という使い方にも対応しています。

ここからは、LINE公式の応答メッセージ機能の使い方を紹介します。以下、PC版管理画面（LINE Official Account Manager）での操作方法を中心に紹介します。

PCのブラウザ上で、下記のリンクにアクセス・ログインすると、LINE Official Account Managerのホーム画面に移ります。

ログイン画面：LINE Business ID

応答メッセージを作るにはホーム画面で左側のサイドバーにある「応答メッセージ」をクリックしてください。（下図）

応答メッセージのトップ画面に移るので、画面右上の緑色のボタン「作成」をクリックします。（下図）

クリック後は、応答メッセージの作成画面に遷移できます。（下図）

この作成画面では、下表のような設定が可能です。

セクション	設定内容
タイトル	・管理画面用のタイトルの設定
応答設定 / 応答タイプ	・一律応答orキーワード応答の選択・キーワード応答を選んだ場合、任意のKWの入力・追加（1KW30文字まで / 最大51個まで複数KWを設定可）
応答設定 / オプション設定	・応答メッセージを有効にする期間の指定（日単位or分単位で指定可）
メッセージ設定	・メッセージタイプの選択・メッセージ内容の入力・複数吹き出しの追加

設定後に「利用開始」をクリックすると、応答メッセージのトップ画面に遷移。作った応答メッセージが使えるようになります。（下図）

ちなみに各応答メッセージは、利用欄のスイッチから有効 / 無効の切り替えが可能です。

ここでは実際に、LINE公式での応答メッセージの作成例をお見せします。今回は下表の仕様でメッセージを作ってみましょう。

セクション	今回の設定内容
タイトル	営業時間
応答設定 / 応答タイプ	キーワード応答を選び、「営業時間」をKWに指定
応答設定 / オプション設定	なし
メッセージ設定	吹き出しを2つ使って下記のテキストを送信・営業時間は平日の9：00〜17：00です。・なお、土日祝は休業日とさせていただいております。