2020年5月22日(金)に、ライブ配信形式で開催されたオンラインセミナー
『小売業はコロナとどう向き合うべきか〜改めて考えたい OMOによるユーザー体験設計〜』
ECエバンジェリストの川添隆氏をモデレーターとして招き、弊社ソニックムーブ社の経営企画室長 服部と、インサイトコア社の代表取締役社長 竹村氏、ロコガイド社のマーケティング部長の梅沢氏と、専門誌『食品商業』の元編集長の竹下氏の合計5名で、コロナ感染拡大後の小売業の現状と、今後の顧客動向の変化や対策について議論を行うトークセッションを開催しました。
100名近くの方にご視聴いただき、参加者の方の属性は、おおよそ、事業者:ベンダーで4:6の比率でした。店舗を運営されている事業者側だけでなく、それを支援されている事業者の方にも多くご参加をいただきました。
今回は、本オンラインセミナーのレポートをお届けします。
目次
消費者の節約志向は高まっている
冒頭、株式会社ロコガイドの梅沢氏より、チラシメディア『トクバイ』の利用者(消費者、事業者)に回答してもらったアンケートデータについて解説がありました。
①生活者に意識変化はあるか?
②小売企業はどんな顧客対応をしているのか?
③生活者と小売企業担当者にGAPはあるのか?
(ロコガイド梅沢、以下 梅沢)まず①のコロナ感染拡大後の消費者の意識変化だが、コロナで生じた先行き不安によって生活者の節約意識は、食品、生活用品に至るまで高まっている、ということが分った。「通信」以外の多くの費目で半数近い人が「節約意識が高まった」と回答。その理由として最も多かったのは「先行きが不安だから」で、6割近い人が現状に不安を感じていることが伺える。
(株式会社ロコガイド 2020.04.14プレスリリース参照)
②の事業者側の顧客対応としては、コロナ感染拡大後にチラシの自粛要請があった後、チラシ自体は配布していないものの、特売価格での商品提供をしている会社も多くあるという結果となった。
また、③の生活者と小売業担当者とのGAPについては、消費者側からは、「短縮後の営業時間を知りたい」「チラシで商品情報を把握して、店内ではパッと買物をすませたい」とリアルタイムに正確な情報を知りたいニーズが多くあった一方で、店舗側からは「営業時間を短縮するなとクレームがあった」「在庫切れしているにも関わらず、マスクを販売しろと言われる」などと、疲弊の声が多く上がっていた。
主語はコロナではなくお客様
(ECエバンジェリスト川添、以下 川添)
オールユアーズの木村さんが「主語はコロナではなくお客様」と言っていたが、(店舗側はコロナ感染対策振り回されるだけでなく)緊急自体宣言解除後に、お客様をどうお迎えし、コミュニケーションを取っていくかについて考えることが重要である。
緊急事態宣言後も、すぐには顧客は戻らないだろうと考えており、そのため、顧客情報を獲得し、オンラインでの接点をどう作っていくかが重要になってくる。
一方、コロナ前後でも変わらないこともあるはずなので、その変わらない点を見極めることも重要である。
すぐには戻らない人出
(ソニックムーブ服部、以下 服部)
5月14日に、緊急事態宣言を39県で解除することが公表された。下記の図は、Agoop社が提供している主要都市の人出のデータを元に、この39県緊急事態宣言前後の人出の推移をプロットしたものであるが、緊急事態宣言の解除後も、すぐには人出が戻っていないことが分かる。(赤文字、49%が解除後の人出のデータ)
休業要請が解除された施設や、営業時間短縮が緩和された飲食店などでもすぐには人出が戻っていなかったり、海外の動向を見てもロックダウン解除後すぐに人出が戻っていないというニュースを見たりする。
コロナ禍でも売上を伸ばしている企業の特徴は何か
小売業はどのようにリピーターを増やしていくべきか
LINEの友達、アプリの利用者を増やすには店頭でのお声かけが重要
店舗での発信はどう変わっていくべきか
(川添)
コロナを経て、店舗での情報発信が変わっていく必要があると考えているが、店舗はどのように対応するべきなのか。
(梅沢)
やはり現場のリアルな情報が、ユーザーにとって興味深い情報となり得ると感じる。トクバイを利用しているスーパーマーケットなどでは、毎朝現場発信でオススメ商品などを投稿しているが、ユーザーからの反応も良い。デジタルの情報だけではなく、手書きのポップの情報を上げている企業がある。
(竹下)
商品も多種多様になり、説明が必要な複雑な商品も増えてきている中では、現場の負荷を低減するような形でデジタル活用を進めていくことが重要であると考えている。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
コロナを経て、小売業は非常に複雑かつ、難易度が高い課題に直面しています。
2020年5月25日、全国的に緊急事態宣言が解除され、世の中はアフターコロナに向けて動き出しています。ソニックムーブでは、小売業やEコマースを中心に企業のデジタルフォーメーションを支援させていただいております。LINE活用、SNS活用、店舗集客などでお困りの点がありましたら、お気軽にご相談くださいませ。
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