業種を問わずさまざまな企業で導入が増えてきたチャットボットについて、その機能や活用事例を知らない店舗販促担当者も多いのではないでしょうか。
人件費や店舗運営コストなど、多くの数字を管理する店長もしくは店舗販促担当者にとって、チャットボット導入による業務効率化は取り入れたい施策の1つといえます。
早急にチャットボットの導入を行うことで「業務の効率化」といったメリットを期待できますが、チャットボット導入にはいくつか気を付けたいポイントがあるのも事実です。
今回の記事ではチャットボットについて理解を深めながら、企業や店舗がチャットボットを導入するメリットや活用における注意点などを確認していきます。
目次
チャットボットとは？
チャットボットは「チャット（会話）」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、「会話をするロボット」と解釈することができます。
会話をするロボットとはいっても人間のように柔軟な会話を行うことは難しく、予め「インプットされたデータに沿って回答を行う場合」と「AI学習に基づいて回答を行う場合」の2つに分かれているのが特徴です。
勘の良い店舗販促担当者は気付いたかもしれませんが、「カスタマーサービス業務」や「店舗へのメールお問い合わせ」といった業務をチャットボットが担えるようになります。
時間帯によって忙しくなるスーパーマーケットや少ない従業員で店舗運営を行うドラッグストアなど、チャットボット導入によって解消できるトラブルは多いことでしょう。
人間が行う業務とチャットボットが行う業務を分けることで、店舗における業務の効率化を実現することができます。
チャットボットの種類
チャットボットには「ルールベース型」と「AI型」の2つの種類があります。
チャットボットは種類によって特有の動作が決まっており、導入・運用に関わるメリット・デメリットがある程度決まっているのが特徴です。
チャットボット導入前に業務内容にマッチするタイプを知り、適切なチャットボット導入が行えるようにしておきましょう。
ルールベース型チャットボット
ルールベース型のチャットボットは、FAQ（よくある質問と回答）などのエクセルデータを事前に読み込ませておくことで会話を行うことができます。
予め想定された会話のシナリオに沿って質問の回答を行うため、読み込ませたシナリオにない質問があると回答を行うことができません。
とはいえ、店舗への問い合わせ内容の中には「営業時間」や「取り扱い商品」、「返品対応」といったある程度決まった型の問い合わせが多く寄せられることを考えると、ルールベース型のチャットボット活用が見えてきます。
また、FAQなどを企業で用意している場合はそのままデータとしてチャットボットに読み込ませることが可能なため、AI型と比べて導入ハードルが低いのが特徴です。
AI型のチャットボット
AI型のチャットボットは、「事前に読み込ませたデータ」と「ユーザー利用から集めたデータ」の双方をAIが解析することによって適切な回答を導き出すシステムを採用しています。
AI型のチャットボットは収集されたデータから適切な回答を導き出すため、ルールベース型が対応できない「シナリオにない質問」に対しても回答することができます。
また、AI型のチャットボットの特徴として「ユーザーの利用に合わせて会話を学習する」というものがあり、利用度合いによって自然な会話（雑談）ができるようになります。
ただし、ルールベース型と比べて開発費用やメンテナンス費用がかかってしまうことや、多くの会話データを必要とするといったデメリットもあるため、導入には慎重にならざるを得ません。
なぜチャットボットが注目されているのか
近年チャットボットが注目されているのは、カスタマーサポート業務に関わるさまざまな問題が解決できるためです。
例えば、企業のコールセンター業務では直接お客様と接する機会が多く、問い合わせに対する迅速な回答やクレーム対応などの業務に日々追われています。
そうした業務を続けていく中で、コールセンターは「離職率の高さ」などの理由により従業員不足などの問題を抱えています。
従来のコールセンター業務では人間がお客様の対応をすることが多かったため、従業員不足による業務パフォーマンスの低下も大きな課題となっていました。
そこでチャットボットにカスタマーサポート業務の一部を代行してもらうことにより、コールセンターで働く従業員やカスタマーサポート業務に当たるスタッフの負担を軽減できると考えたのです。
また、チャットボット導入が近年話題となっているのはLINEとFacebookなどがチャットボットに対応したAPI（異なるソフトウェア同士をつなげる技術）を発表したことによるとされています。
チャットボット対応のAPIが公開されたことによりチャットボット導入のハードルが下がったため、企業は従来の業務課題であったカスタマーサポート業務をチャットボットと手分けするようになったのです。
チャットボットを導入するメリット
企業がチャットボットを導入することで「カスタマーサポート業務の効率化」以外のメリットを得ることができます。
1つ目が「ユーザー接点の増加」です。
例えば企業のホームページに訪れたユーザーが「問い合わせをしてみたい」と思った時や、「資料請求がしたい」と思った時にチャットボットが活躍します。
チャットボットはWebサイト画面の右下に「チャットボットで気軽に質問してみる」などの文言を表示し、サイト画面に滞在したままチャットを行うことができます。
そのためユーザーは問い合わせフォームに「情報を入力するストレス」を感じることなく、聞いていいのか分からないような些細な疑問も気軽に質問することが可能です。
また、公式LINEアカウントなどを利用し、LINE友だちとして気軽に「1：1トーク」を行うこともできます。ユーザーは「普段使いのアプリでチャットをする感覚」で企業にメッセージを送ることができるのです。
このようにチャットボットが問い合わせに対するさまざまなストレスを軽減することで、企業はユーザーと多くの接点をもつことができるようになります。
また、チャットボットを導入するメリットの2つ目に「検索ストレスの軽減」があります。
ユーザーは何らかの目的をもってWebサイトに訪れますが、訪れたWebサイトで100％ニーズにマッチした回答を得られるとは限りません。
加えて、ユーザーは自社サイトにたどり着く前にも他サイトを訪れている可能性があり、何度も検索をしているうちに満足のいく答えが見つからないまま離脱してしまう可能性があります。
こうした検索ストレスによる離脱率の増加を防ぐために、チャットボット導入は有効な施策となります。
チャットボット作成の方法
チャットボットは作成ツールや「LINE公式アカウント」といったサービスを利用することで導入することができます。
とはいえ、ただチャットボットを導入するだけではチャットボット運用として完璧とはいえません。
店舗販促担当者は「チャットボット導入の目的」と「期待される成果」を予め想定した上で導入を決断する必要があります。
チャットボット導入が「店舗で働く従業員の労力削減」を目的としているのか、あるいは「店舗認知度向上のためのチャネル展開としてのチャットボット導入」といった周知目的なのかを分けて考えることも必要になるでしょう。
チャットボット作成時の注意点
チャットボット導入の目的が決まり、チャットボット作成ツールの選定が終わった後は実際の運用へと準備を進めていきます。
ここでチャットボット導入担当者が注意したいのはユーザーからの質問内容を想定しておくことです。
企業ホームページやサービスサイトなどで「FAQ」を設置している場合は、内容を精査しチャットボット返答メッセージとして利用することができます。
もし用意がない場合には「実際の問い合わせ」として多いものをリストアップし、質問と回答をセットにしたFAQを用意するようにしましょう。
チャットボットは予算と目的で作成しよう
チャットボットの導入ハードルが低いのはデータベース型ですが、店舗が抱えるカスタマー数や事業規模によってAI型のチャットボットを利用する方が長期的な運用に向いている場合があります。
チャットボット導入を検討している担当者は改めて導入目的を確認し、どの業務をチャットボットに任せるのかをスタッフの業務状況とすりあわせながら行う必要があるでしょう。
（画像はPixabayより）
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