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「バーチャルエージェント(R)」の利用データから分析
りらいあデジタル株式会社(以下、りらいあデジタル)が、チャットボットの利用動向を分析、その結果を4月17日に発表しました。
りらいあデジタルは、大手ECや金融機関などで採用されているチャットボット・プラットフォーム「バーチャルエージェント(R)」の利用データを基に、顧客サービスの利用動向を分析。その結果、同チャットボット・プラットフォーム全体の利用数が前月比38%増加となっていることが分かりました。
無人対応のみに切り替える対応などが増加の要因
同分析では、4分の1の企業で50%以上増加していることも分かっており、新型コロナウイルスの感染拡大防止のために、無人対応のみに切り替えて対応するケースなどが増えていることが、その要因だとされています。
また、りらいあデジタルによれば、比較的早期にコンタクトセンターの縮小や一時閉鎖を行ったEC及び通信関連企業に増加傾向が現れているとしました。
同社は、このようにチャットボットの利用データを分析し、顧客などからの問い合わせ傾向を把握し、QAコンテンツの内容追加や修正を行うよう推奨しています。
(画像はプレスリリースより)
▼外部リンク
りらいあデジタル株式会社 プレスリリース
https://www.relia-digital.com/news/20200417000067.html